Customer Relationship Management ist mehr als die Integration einer Software,
die Sie dabei unterstützt, Ihre tägliche Arbeit zu meistern. Neben den Aspekten
"EDV-Umgebung" und "Definition von internen Arbeitsabläufen" spielt die Art
und Weise, wie Unternehmen die Beziehung zu Ihren Kunden generell gestalten
möchten, eine immer größere Rolle.
Das folgende Beispiel verdeutlicht diese Thematik. Ein von der ERM GmbH
beauftragtes Marketing-Unternehmen führte eine Evaluation in 3 Unternehmen
derselben Branche durch. Das Verhalten bei Anfragen von Kunden und
Interessenten wurde von den untersuchten Unternehmen sehr unterschiedlich
beschrieben.
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Fragestellung
|
Unternehmen
A |
Unternehmen
B |
Unternehmen
C |
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Antwortzeiten
nach Anfragen durch bereitgestelltes Webformular
|
13
Minuten |
Am
Tag nach der Anfrage |
2,3
Stunden |
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Erfüllung
einer Rückrufbitte für einen unverbindlichen Beratungs- Termin, der exakt
eine Woche in der Zukunft lag |
Rückruf
erfolgte
am selben Tag |
Rückruf
erfolgte
überhaupt nicht |
Rückruf
zum gewünschten Zeitpunkt erfolgt |
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Erst-Verhalten
bei Supportanfragen |
Aufnahme
der Service-Nummer, Rückruf erfolgte umgehend |
2
Minuten Warteschleife, dann: „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren
Zeitpunkt“ |
Sekretariat:
„momentan ist kein Ansprechpartner frei, können Sie es später noch einmal
versuchen?“ |
|
Reaktionszeit
Anfrage an info@-Adresse |
Keine
Reaktion |
3
Werktage nach
der Anfrage |
Keine
Reaktion |
Diese Untersuchungsergebnisse zeigen nicht nur die Unterschiede zwischen den
Unternehmen auf. Auch innerhalb der Unternehmen sind die Reaktionsmuster bei den
unterschiedlichen Anfragetypen sehr divergent. Häufig gibt es keine klar
definierten Beziehungsregeln.
Beispiele von Fragestellungen in Rahmen der
Kundenbeziehung
- Wie gewährleisten Sie eine hohe Responsegeschwindigkeit, um sich in Sachen
Schnelligkeit auch in der frühen Phase der Akquisition von Ihren
Wettbewerbern abzuheben?
- Möchten Sie Ihre Support-Kunden persönlich oder per Bandansage begrüßen?
- Möchten Sie den Terminanfragen Ihrer Kunden entsprechen, auch wenn diese
in einem definierten Zeitpunkt in weiterer Zukunft liegen?
- Wie gehen Sie mit Beschwerden Ihrer Kunden um? Geben Sie Ihren Kunden
aureichend Gelegenheit, sich kritisch zu äußern?
- Können Sie eine größtmögliche Transparenz aller Geschäftsvorfälle
gewährleisten, so dass jeder Mitarbeiter Anfragen des Kunden souverän
beantworten kann, weil ihm die Historie lückenlos bekannt ist?
- Möchten Sie, dass jeder Dialog mit Ihren Kunden in Ihrem Unternehmen
abschließend bearbeitet wird?
- Möchten Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen?
- Ist es Ihnen wichtig, bestimmten Kundengruppen ausschließlich relevante
Informationen zukommen zu lassen oder informieren Sie grundsätzlich alle
Kunden, auch wenn diese Informationen für einige Kunden wenig Wert
haben?
Ein CRM-System kann Ihr Unternehmen nur dann sinnvoll unterstützen, wenn
Ihren klar ist, was Sie damit tun möchten. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir
sämtliche relevanten Fragestellungen, bevor es an die Auswahl der geeigneten
Werkzeuge geht.
