Definieren Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Customer Relationship Management ist mehr als die Integration einer Software, die Sie dabei unterstützt, Ihre tägliche Arbeit zu meistern. Neben den Aspekten "EDV-Umgebung" und "Definition von internen Arbeitsabläufen" spielt die Art und Weise, wie Unternehmen die Beziehung zu Ihren Kunden generell gestalten möchten, eine immer größere Rolle.

Das folgende Beispiel verdeutlicht diese Thematik. Ein von der ERM GmbH beauftragtes Marketing-Unternehmen führte eine Evaluation in 3 Unternehmen derselben Branche durch. Das Verhalten bei Anfragen von Kunden und Interessenten wurde von den untersuchten Unternehmen sehr unterschiedlich beschrieben.

Fragestellung

Unternehmen A

Unternehmen B

Unternehmen C

Antwortzeiten nach Anfragen durch bereitgestelltes Webformular

13 Minuten

Am Tag nach der Anfrage

2,3 Stunden

Erfüllung einer Rückrufbitte für einen unverbindlichen Beratungs- Termin, der exakt eine Woche in der Zukunft lag

Rückruf erfolgte
am selben Tag

Rückruf erfolgte
überhaupt nicht

Rückruf zum gewünschten Zeitpunkt erfolgt

Erst-Verhalten bei Supportanfragen

Aufnahme der Service-Nummer, Rückruf erfolgte umgehend

2 Minuten Warteschleife, dann: „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt“

Sekretariat: „momentan ist kein Ansprechpartner frei, können Sie es später noch einmal versuchen?“

Reaktionszeit Anfrage an info@-Adresse

Keine Reaktion

3 Werktage nach
der Anfrage

Keine Reaktion

 

Diese Untersuchungsergebnisse zeigen nicht nur die Unterschiede zwischen den Unternehmen auf. Auch innerhalb der Unternehmen sind die Reaktionsmuster bei den unterschiedlichen Anfragetypen sehr divergent. Häufig gibt es keine klar definierten Beziehungsregeln.



Beispiele von Fragestellungen in Rahmen der Kundenbeziehung

  • Wie gewährleisten Sie eine hohe Responsegeschwindigkeit, um sich in Sachen Schnelligkeit auch in der frühen Phase der Akquisition  von Ihren Wettbewerbern abzuheben?
  • Möchten Sie Ihre Support-Kunden persönlich oder per Bandansage begrüßen?
  • Möchten Sie den Terminanfragen Ihrer Kunden entsprechen, auch wenn diese in einem definierten Zeitpunkt in weiterer Zukunft liegen?
  • Wie gehen Sie mit Beschwerden Ihrer Kunden um? Geben Sie Ihren Kunden aureichend Gelegenheit, sich kritisch zu äußern?
  • Können Sie eine größtmögliche Transparenz aller Geschäftsvorfälle gewährleisten, so dass jeder Mitarbeiter Anfragen des Kunden souverän beantworten kann, weil ihm die Historie lückenlos bekannt ist?
  • Möchten Sie, dass jeder Dialog mit Ihren Kunden in Ihrem Unternehmen abschließend bearbeitet wird?
  • Möchten Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen?
  • Ist es Ihnen wichtig, bestimmten Kundengruppen ausschließlich relevante Informationen zukommen zu lassen oder informieren Sie grundsätzlich alle Kunden, auch wenn diese Informationen für einige Kunden wenig Wert haben?

Ein CRM-System kann Ihr Unternehmen nur dann sinnvoll unterstützen, wenn Ihren klar ist, was Sie damit tun möchten. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir sämtliche relevanten Fragestellungen, bevor es an die Auswahl der geeigneten Werkzeuge geht.



 

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